مُوظّفة سابقة بـ (كول سنتر).. لهذا السبب تتم مُراقبة العاملين!!

لم يكن الحديث معها صعباً.. بل امتنعت بإصرار التصوير وذلك لتحفُّظ أسرتها عن نشر الصور.. منار أحمد حسن التي سبق لها العمل في خدمة (كول سنتر) جلست إليها (كوكتيل) في حديثٍ مطولٍ حول هذه الوظيفة.. (في الشغل دا بجيك المحترم وبجيك البفهم بعد سنة وكل الأصناف بتجيك.. لكن إنت دائماً مُقيّد تتعامل بمهنيةٍ تامةٍ)، هكذا أجابتني منار عندما سَألتها عن مُشوارها المهني في خدمة (كول سنتر) وصُعوباته.. تساؤلات كثيرة تدور في أذهان الكثيرين حول المهنة.. (كوكتيل) في حوارها حاولت الإجابة على عدد منها كما يلي:-

ما هي هذه السِّياسات والقوانين؟
سياسة التعيين كانت تقوم على تَعيين كل فرد أكمل التدريب لمدة عام بالشركة، لذلك كانت الشّركة تنهي العقد قبيل يومٍ واحدٍ من إكمال السنة.
لماذا تتم مُراقبة العاملين؟
يُراقب العامل طوال مدة عمله ليلاً ونهاراً، وذلك لأسباب الجودة والتدريب، وأيضاً للتّعرُّف على أسلوبه في التحدث إلى المُشترك وطريقته في حل المُشكلات.

نسمع كثيراً عبارة (يتم تسجيل المكالمة لأغراض الجودة والتدريب) ماذا عنها؟
تُسَجّل جميع المكالمات للرجوع إليها عند حُدُوث بَعض المُشكلات أو لمعرفة المُوظّف المُتميِّز وهذا ما يخص الجودة، أما التدريب فجميع العاملين في (كول سنتر) تعرض عليهم تسجيلات سابقيهم حتى يتمكّنوا من مُزاولة عملهم بنجاح، وهذا التسجيل عليه درجات للمُتدرِّبين تبدأ من مائة، وبدقة مُتناهية يتم تسجيلها والاستماع إليها ووضع درجاتها.

ما هي الصعوبات التي واجهتك؟
هناك صُعوباتٌ لكنها نسبية، منها الضغط الشديد، فقد تتلقى أكثر من (30) مكالمة أثناء ساعات العمل اليومية، والضغط الكبير في العمل خُصُوصاً أثناء الوجبات في الوقت الذي يذهب فيه بعض الموظفين يزداد على الآخرين الضغط، أما الصعوبات المهنية التي كَانت تُواجهنا فأغلبها من قبل المُشترك صعب الإرضاء وشديد التّذمُّر الذي يحتمل الانتظار..!

هناك مقولة تُؤكِّد وجود أرقام مُميّزة يتم الرَد على اتصالها سريعاً دون غيرها.. ما صحتها؟
الاستثناء فقط للشّرائح التي يُمارس أصحابها مهنة تحويل الرصيد، هذه الشرائح لا نضعها في الانتظار كثيراً (دي أرزاق ناس ولازم نهتم بيها).. لكن عُمُوماً التّأخير والرّد السّريع يرتبطان بحجم الاتصالات الواردة، فقد يُصادف كثيراً أن تجد جميع العاملين مشغولين والرّد السّريع وليد الصدفة لا غير.
مَا هُو الشئ الذي يمنع مُوظّف (كول سنتر) من فعله؟
المسألة تتعلّق بالمهنية.. ويمنع التعامل مع المُشترك بفظاظة وإغلاق الخط في وجهه أياً كانت مُشكلته المطروحة.. ولا بُدّ من التعامل بلباقةٍ تامّةٍ وعدم الإساءة إلى المُتّصل.. كذلك مُراعاة السِّريّة التّامّة وعدم البُوح بأسرار العمل أثناء فترة الخدمة.

ماذا إذا فعل ذلك؟
لكل شركة سياستها وعلى حسب حجم الخطأ، وأيِّ فعلٍ غير لائقٍ يُعَرِّض صاحبه للمُحاسبة وقد تصل عُقُوبته للفصل إن لم يعر الإنذار الأول اهتماماً.
هل هناك مُكالمة وصلت إلى المحكمة أثناء فترة عملك؟
لم أشهد ذلك، لكنني سَمعت عنها، وهناك بلاغات وشكاوى تُرفع للمدير من قِبل المُشترك تجاه أحد المُوظّفين في حال إساءته للتصرف معه ويتم التأكد منها عن طريق كشف التسجيلات وغالباً هذه القضايا قد تنتهي بالاعتذار أو الإنذار.

حوار: خولة خاتم
صحيفة السوداني